Das Gemba beim Kunden : eine Notwendigkeit …. Teil 2

Ein Beitrag von Pierre Jannez

Rückblick auf den Teil 1 dieses Berichtes:

Ein zentrales Element von Lean für ein Unternehmen besteht darin, den Wert seiner Produkte oder Dienstleistungen aus Sicht des Kunden zu verstehen. Diesen erfährt man in der Praxis, bei einem Gemba, und zwar genau dort, wo sich alles abspielt. Um zu erfahren, was die Kunden erwarten, was sie sich wünschen, muss man sie antreffen. Warum das Gemba zwingend ist, zeigt die Kundenerfahrung mit der Bestellung eines Internetanschlusses, die am 31. März aufgegeben wurde.

Was nicht? Ich möchte nicht meine Zeit vergeuden:

Donnerstag, 6 Tage später: Diese Geschichte beginnt mich zu nerven. Ich gehe in meine Wohnung um die Abholbenachrichtigung zu holen. Als ich ankomme muss ich feststellen, dass keine angekommen ist! Baff! Ich habe meinen Namen noch nicht auf dem Briefkasten. Also ist das Päckchen bei der Post. Und ohne Abholbenachrichtigung kann ich es nicht abholen. Ich muss los zu einem Kunden. In der Mittagspause rufe ich den Kundenservice des Providers an. Es klingelt, und die nasale Stimme des Servers liest mir die Optionen vor. Es gibt aber keine Option „Eine Frage an einen Berater stellen“. Ich lege auf. Ich fange von vorne an. Das ist mein Fehler. Ich habe nicht genau genug zugehört.

Am Ende finde ich ein menschliches Wesen, mit dem ich sprechen kann. Ja!! Ich gebe zu, ich verspüre einen Moment der Erleichterung. Guten Tag! … Guten Tag mein Herr, was kann ich für Sie tun? Ich erkläre alles. Ruhe … Frage. Ich erkläre noch einmal. Tja, leider kann ich Ihnen nicht helfen. Enttäuschung. Ich empfehle Ihnen, die nächstgelegene Post anzurufen. Geben Sie denen die Bestellnummer die auf Ihrer Benachrichtigung steht. Dann werden sie das Päckchen finden und Ihnen sagen, ob der Briefträger noch einmal vorbeikommt oder ob sie es abholen sollen. Gut, vielen Dank, einen schönen Tag. Ob das alles stimmt? Leichter Stress. Zweiter Versuch.

Ich rufe Google auf und bekomme schnell die Adresse der Post. Ich rufe dort an, es schellt. Die nasale Stimme des Servers liest mir die Optionen vor. Jetzt bin ich schon besser und wähle schnell die richtige Option. Der Server informiert mich, dass ich warten muss, aber, wenn ich es wünsche, könnte ich auch zurückgerufen werden … während der nächsten Arbeitstage … Ich warte. Eine Stimme im Lautsprecher, schon? 3 Minuten Wartezeit nur, ein Rekord. Guten Tag, was kann ich für Sie tun? Ich erkläre. Haben Sie den Barcode des Päckchens? Ich bin konsterniert. Den Barcode des Päckchens? Wo ist er zu finden? Ihr Provider hat ihn Ihnen nicht gegeben? Stille. Sagt sie mir tatsächlich, dass ich den Provider wieder anrufen muss? Nein, wirklich … Wenn das so ist, empfehle ich Ihnen, Ihren Provider noch einmal anzurufen. Er hat den Barcode. Ohne den können wir das Päckchen nicht auffinden. Wir sortieren sie nicht mehr nach den Adressen. OK, habe ich verstanden, ich muss ihn noch einmal anrufen. Guten Tag noch verehrte Dame.

Ruhig bleiben. Einatmen, ausatmen. 4 Mal. Navy Seals.

Ich wähle erneut die Nummer des Kundenservice meines Providers. Es schellt, die nasale Stimme des Servers liest mir die Optionen vor. Ich wähle sofort die richtige. Ich mache Fortschritte. Ich optimiere meine Zeitverluste.  Es schellt. Ich warte. Guten Tag, was kann ich für Sie tun? Ich erkenne die Stimme der Mitarbeiterin. Die Erklärung geht schneller. Haben Sie den Barcode? Welchen Barcode? Ja, den von der Bestellung? Wir haben das Modem an die Post gegeben, die Post vergibt den Barcode, nicht wir. Ich kann nichts für Sie machen, tut mir wirklich leid. Ist das Päckchen also verloren? Können Sie mir ein anderes Modem senden? Das würde ich gerne tun, aber ich muss es Ihnen dann zweimal berechnen. Wie bitte? Ja, das wird dann so im System angezeigt und ich kann es nicht anders machen. Nein …  doch. Sind Sie sicher? Ja. Wirklich? Warten Sie, ich werde meine Vorgesetzte fragen. Einen Moment Geduld bitte. Durchatmen … Mein Herr? Ja. Leider ist mein Chef in einer Besprechung. (Na klar, ist ja ein Chef). Ich rufe Sie in 10 Minuten zurück. Ich warte auf Ihren Anruf, guten Tag meine Dame.

Wann? Ich will es genau dann, wenn ich es brauche:

Freitag, 7. April, 7 Tage später: Ja!! Eine Abholbenachrichtigung! Endlich … und ich habe immer noch kein Modem.

Wo? Genau da, wo ich es brauche:

Samstag, 8 April, 8 Tage später: Ich renne zur Post. Ich stelle mich an. Das hasse ich. 15 Minuten später bin ich dran. Guten Tag. Guten Tag! Personalausweis!!! (Bitte). Hier ist er. Die Dame verschwindet nach hinten und kommt mit einem riesigen Paket zurück, zur Hälfte aufgerissen und mit Klebeband repariert. Tut mir leid, das Paket ist beschädigt worden. Ich bin konsterniert, ich sehe es ja. Ich betrachte das Paket ein wenig überrascht angesichts seiner Größe und des angenommenen Inhalts: ein kleines Modem. Tatsächlich, ganz unten drin ist eine andere Kiste, viel kleiner. Ich werde nur die kleine Kiste mitnehmen. Nein! Wie, nein? Wir haben keine Abfallbehälter für Pakete! Sie müssen alles mitnehmen! Vor der Tür ist ein Mülleimer, Sie müssen die Pappe da rein tun! Navy Seals (x8)!!!! Ok, schließlich bin ich nichts als ein einfacher Kunde. Ich nehme das Modem, gehe raus und stopfe die große Pappe in den Mülleimer, der schon überläuft. Ich gehe nach Hause. Wochenende.

Meine Kundenzufriedenheit ist am Tiefpunkt angelangt.

Die Erfüllung aller meiner Anforderungen:

Sonntag, 9. April, 22 Uhr, 9 Tage später: Zitternd packe ich das Modem aus. Endlich werde ich meine neue Internetverbindung ausprobieren können. Ich verteile den Inhalt der Box auf meinem Tisch. Mein Blick wandert vom Tisch zur Telephondose in der Wand und zum Stecker auf dem Tisch. Es ist offensichtlich. Ich durchsuche die Box noch einmal. Der Telephonstecker und der ADSL-Filter sind nicht in der Box. Unmöglich das Modem anzuschließen!

Ich lese die Anweisungen: „Wenn der Telephonstecker und/oder der ADSL-Filter nicht in der Box sind, kaufen Sie sie bitte in einem unserer Geschäfte.“ Ich gebe auf. Die Kundenunzufriedenheit ist tatsächlich geplant und organisiert!

Wann? Ich will es genau dann, wenn ich es brauche:

Montag, 10. April: Dienstreise

Dienstag, 11. April: Dienstreise

Was nicht? Ich möchte nicht meine Zeit vergeuden:

Mittwoch, 12. April, 12 Tage später: Ich gehe in ein Geschäft des Providers um den Filter und den Stecker zu kaufen. Wartezeit 30 Minuten. Ich verlasse es mit Filter und Stecker. Um 22 Uhr hole ich das Modem heraus, jetzt ist alles zusammen. Es sollte nicht mehr als 5 Minuten dauern alles anzuschließen. Ich schließe den Telephonstecker und den Filter an. Ich verbinde das blaue Kabel mit dem Modem und dem Filter. Ich drück auf den „On“-Knopf. Blaue Lichter beginnen zu blinken. Und wie in der Anleitung angegeben warte ich. Mindestens 30 Minuten. Ich warte.

Sei verlässlich:

Mittwoch, 12. April, 12 Tage später: 30 Minuten später scheint die Verbindung zu stehen. Ich vergewissere mich des Namens des Netzwerkes und der Verbindungsdaten auf der Rückseite der Box.

Ich öffne mein Smartphone. Ich konfiguriere die Verbindung. Unglaublich, es klappt. Wifi ist verbunden! Ich öffne den Browser. Ich gebe eine zufällige URL ein, und es klappt nicht: „Sie haben keine Internetverbindung.“ Verzweiflung. Warum leuchten dann die Lämpchen …

Ein schneller Blick in die Anleitung: Ah, nein, nicht alle Lämpchen. Die, die wie eine Weltkarte aussieht, leuchtet nicht. Ich stelle alles ab.

Resigniert nehme ich mein Telephon und vereinbare einen Termin mit einem Techniker, kommenden Samstag, in der weiten Bandbreite von 8.00 – 12.00. Siehe da! Ich, der ich ja gar nicht mehr weiß, was ich an dem Samstagmorgen tun wollte. „Es gab mal eine Zeit ohne Internet …“ Mit dem Gedanken gehe ich schlafen.

Wann? Ich will es genau dann, wenn ich es brauche:

Samstag, 14. April, 8.15, 14 Tage später: Der Techniker kommt und geht 2 Stunden später wieder, nachdem er die Leitung in der Wohnung geprüft hat, im Keller gewesen ist, mit Entsetzen das Durcheinander der Kabel gesehen hat, wieder hochgekommen ist, ein zweites Mal geprüft hat, zum Kabelkasten an der Straße gegangen ist, nochmal in den Keller, ein drittes Mal die Leitung geprüft, geflucht hat dass ein solches Durcheinander nicht vorstellbar sei, wieder in den Keller, wieder auf die Straße, zurückgekommen und endlich, endlich, das Modem angeschlossen um dann die famosen 30 Minuten zu warten. Und schließlich, nach 14 Tagen fand das Wunder statt: Die Verbindung mit dem weltweiten Web stand, das Web, die Sterne! Hallelujah!

Aber, was ist das, der Stecker und der Filter neben dem Modem???

Mit dieser Bestellung eines trivialen Basis-Internetanschlusses ist meine Kundenerfahrung auf eine brutale Prüfung gestellt worden. Keine einzige meiner Erwartungen ist erfüllt worden. Ich möchte einen umgehenden Service der von Beginn an funktioniert. Der Service, der mir geboten worden ist, war dagegen sehr langwierig und aufwendig, von der Unterschrift unter den Vertrag bis zur Installation der Verbindung.

Wenn der Provider sich die Mühe gemacht hätte, ein Gemba durchzuführen, hätte er mehrere Verbesserungsmöglichkeiten finden können:

Zuallererst die Kundenzufriedenheit:

Beim Empfang im Geschäft: Indem er das Personal besser trainiert, dem Kunden zuzuhören, anstatt Produkte anzubieten, die der nicht kaufen möchte.

Beim Auslieferungsprozess: Indem er direkt Modems zu Mitnehmen anbietet anstatt den Kunden zu verpflichten, es woanders abzuholen.

Beim Produkt: Indem er eine vollständige Box anbietet, die den kompletten Inhalt hat, inklusive Telephonstecker und ADSL-Filter. Und so dem Kunden zu erlauben, das Modem direkt anzuschließen, ohne sich nochmals in ein Geschäft begeben zu müssen.

Und schließlich beim technischen Service: Indem über bessere Methoden nachgedacht wird, die die Aufgabe für die Techniker viel einfacher machen. Was es nebenbei erlauben würde, mehr Kunden zu bedienen, die Wartungskosten zu verringern und die Installationen zuverlässiger zu machen.

Das Gemba beim Kunden durchzuführen ist also zwingend. Einerseits erlaubt es, seine eigenen Produkte besser zu verstehen und Möglichkeiten zu entdecken, es für die Kunden attraktiver zu machen. Andererseits macht es Verbesserungsmöglichkeiten bei Prozessen offensichtlich, um die Arbeitsbedingungen zu verbessern und damit mehr Produktivität zu generieren.

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