Gemba mit dem Kunden : notwendig …

Ein Beitrag von Pierre Jannez

Ein zentrales Element des Lean Management für eine Unternehmen ist es, den Wert seiner Produkte oder Dienstleistungen aus Sicht seiner Kunden zu verstehen. Diese Erfahrung gewinnt man an vor Ort, dort wo der Kunde ist, wo die Dinge passieren, bei einem Gemba. Um zu erfahren was die Kunden wünschen, um zu verstehen wovon sie träumen, muss man sie treffen.

Dan Jones erklärt in seinem Buch „Le Lean au service du client“, dass ein Produkt oder Service einen Kunden dann zufriedenstellt, wenn es fünf Erwartungen erfüllt:

  1. Erfülle alle meine Anforderungen
  2. Wenn ich es will
  3. Wo ich es will
  4. Lass mich nicht meine Zeit vergeuden, und
  5. sei verlässlich.

Nehmen wir ein konkretes Beispiel um seine Idee zu illustrieren. Gehen wir auf ein Gemba:

Nachdem ich in ein neues Appartement eingezogen bin, möchte ich eine Internetverbindung installieren. Meine Erwartungen dazu sind die folgenden:

Was? Die Erfüllung aller meiner Anforderungen:

Ich möchte den billigsten Internetvertrag haben.

Ich möchte ein Modem das es mir erlaubt, mich per WiFi in meinem neuen Appartement zu verbinden.

Wann? Ich will es genau dann, wenn ich es brauche:

Ich möchte mit das Modem direkt aus dem Geschäft mitnehmen.

Ich möchte nicht auf Techniker warten müssen, um das Modem zu installieren.

Ich möchte eine funktionierende Verbindung direkt nach meiner Rückkehr und nach Anschluss des Modems.

Wo? Genau da, wo ich es brauche:

An meiner neuen Adresse

Wie? Ich möchte es verlässlich haben:

Der Internetzugang soll ab dem ersten Anschluss des WiFi sofort funktionieren.

Was nicht? Ich möchte nicht meine Zeit vergeuden:

Ich möchte nichts konfigurieren.

In alldem ist nichts besonders Originelles. Wie der Anschluss an Wasser oder Strom ist das Internet heute ein gewöhnlicher Service. Es ist deshalb legitim davon auszugehen, dass alle der Erwartungen mit einem Fingerschnipsen erfüllt werden können. Ein kleines Gemba wird uns aber zeigen, dass das keineswegs der Fall ist. Erstaunlich?

Alles geht am 31 März 2017 los. Ich gehe in das Geschäft eines wohlbekannten belgischen Providers. Es ist kein anderer Kunde da. Das fängt ja gut an, ich werde meine Zeit also nicht in einer unendlichen Schlange verlieren und dabei das Delta zwischen Durchlaufzeit und Taktzeit berechnen müssen. Ich lächele.

Die Erfüllung aller meiner Anforderungen:

Freitag, 31, März: Ich erkläre meinen Wunsch dem Verkäufer: das billigste Abonnement zu unterschreiben.

Er erklärt mir, dass es gerade eine sensationelle Aktion gebe, mit einem Paket Internet – TV – Mobiltelephon. Und dass es „wirklich völlig unverständlich von mir wäre, wenn ich nicht davon profitieren wolle, jetzt sofort, denn danach, sehr geehrter Herr, sei es nicht mehr verfügbar“. Ich sage ihm, dass es mir sehr leid täte, aber dass dieses Angebot mich nicht interessiere. Was ich vor allem wünsche sei das billigste Internet-Angebot. Der Verkäufer betrachtet mich mit einem lustigen Lächeln. Sind Sie sich ihrer Wahl wirklich sicher? Kein Fernsehen? Obwohl das Programmangebot …. Nein! Gut, gut, Sie wollen also nur einen Internetanschluss? Ich dachte, hinreichend klar gewesen zu sein. …. Verehrter Herr, darf ich Sie beraten, Ich habe genau was sie brauchen. Haben Sie dieses sehr vorteilhafte Angebot gesehen, das ein weit größere Geschwindigkeit hat als das Basisangebot? (Ruhe bewahren, einatmen, ausatmen. Das Ganze 4 Mal. Ich habe das in einem Artikel über die Navy Seals in Medium gelesen). Ich bin weit entfernt von DSLAM. Aber dieses Angebot gibt ihnen weit mehr Bandbreite. Ich bin weit entfernt von DSLAM. Hum, gut gut, ich verstehe. Dann ist es also das Angebot über 27€ das Sie wünschen, richtig? Navy Seals. Ja. Poker Face. Können Sie mir ihren Personalausweis bitte geben? Warum? Um zu wissen, ob Sie wirklich Sie sind? Aber Sie haben bereits ein Internet-Abonnement. Ja, an einer anderen Anschrift. Können Sie mir Ihre mail-Adresse geben? Aber ich bin doch schon Kunde, oder? Sie haben diese Information doch bereits. Ja, aber ich möchte sichergehen. Ah ok … um sicherzugehen … . Gut, alles ist in Ordnung. Möchten Sie Ihr Modem an einem Lieferstützpunkt, oder per Post? Ich bin konsterniert. (Also werde ich wohl nicht mit einem Modem zurückkehren. Ist er dabei, mir das zu sagen?) Resignation. Gut, also Stützpunkt oder Post? Stützpunkt, das ist klar. Er wird nicht gleich nebenan sein, aber wenigstens weiß ich, wo die Post ist. Gut, Sie erhalten das Modem dann in einigen Tagen. Und schließlich, wann wird der Anschluss aktiviert? Wir haben heute Freitag, hm, spätestens in 3 Tagen. Und das Modem? Das hängt davon ab, aber rechnen Sie mal mit 5 Tagen, nicht früher. Ich kehre nach Hause zurück, nachdenklich. 6 Tage um ein Modem zu bekommen …

Ich will es genau dann, wenn ich es brauche:

Mittwoch, 5. April, 5 Tage später. Ich bekomme an meine Wohnanschrift 2 Schreiben des Providers. Das erste teilt mir mit, dass „aufgrund eines technischen Problems der Anschluss nicht am 31 März sondern erst am 4. April freigeschaltet werden könne“. Das freut mich zu wissen, aber ich habe kein Modem. Das zweite Schreiben ist irritierender: Es informiert mich, dass die Post das Modem an die Adresse des zweiten Appartements liefern werde, und zwar am 4. April. Die Anwesenheit einer Person sei notwendig zur Entgegennahme. Wenn niemand da sei, werde das Paket in der nächstgelegenen Poststelle deponiert.

… und die Fortsetzung folgt!

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