Wie wichtig es ist, seine Probleme genau zu identifizieren … !

Die kontinuierliche Verbesserung ist eines der Prinzipien des Lean und heute ein unumgänglich Element zur Steigerung der Leistungsfähigkeit jedes Unternehmens. In jedem Unternehmen, vom kleinen lokalen Geschäft bis zu einem globalen Giganten wie Toyota  – der das, was man heute Lean Management nennt entwickelt hat – wird diese kontinuierliche Verbesserung durch die Lösung einer Vielzahl von Problemen erreicht. Lean bietet eine wissenschaftliche belegte und strukturierte Methode an, um die Probleme zu erkennen und zu lösen: das PDCA (Plan-Do-Check-Act).

Zunächst muss man sich klar darüber sein, was ein Problem ist. In Lean ist ein

Problem der messbare Unterschied zwischen der Idealsituation aus Sicht des Kunden und der tatsächlichen Situation. Der Unterschied kann ein Qualitätsproblem sein, eine Verspätung bei der Auslieferung, oder Kosten. Ein gut dargestelltes Problem stellt sich immer aus der Sicht des Kunden.

Nehmen wir als Beispiel etwas Offensichtliches, Lieferverzögerungen: 70% der Auslieferungen erfolgen beim Kunden mit einer Verspätung von 2 Monaten. Das Problem ist klar identifiziert: Aus der Sicht des Kunden, und es ist leicht quantifizierbar.

Aber nicht immer ist die Spanne zwischen Idealzustand und Kundenwunsch so leicht festzustellen, nicht einmal, wer eigentlich der Kunde ist!

Gerade deshalb ist es entscheidend, ein Problem gut zu identifizieren um es gut lösen zu können.

Genau hier zahlt sich die Erfahrung eines Lean Coaches aus. Umso mehr, als ein Unternehmenschef oder ein Manager eine noch viel subtilere Frage beantworten muss: Unter all den Problemen die festgestellt wurden, welches muss als Erstes in Angriff genommen werden?

Dafür müssen nicht nur die zur Lösung notwendige Zeit oder Schwierigkeit berücksichtigt werden, sondern auch operationelle und wirtschaftliche Zugewinne die von einer Lösung erwartet werden.

Oft wird ein kleiner interner Ablauffehler ein größeres Problem, wenn man es mit den Augen des Kunden betrachtet. Und seine Lösung erbringt deutlich mehr als nur mehr Kundenzufriedenheit.

In dem Video „Das Wrack und der Versicherer“ zu Beginn dieses Beitrages (in französisch, aber weitgehend auch ohne Text verständlich) wird dargestellt, wie lange Durchlaufzeiten in einem Back-office zu großen Problemen bei den nachfolgenden Arbeitsschritten und Prozessbeteiligten führen. Der Versicherer ist mit dem Vorgang nur 4 Minuten beschäftigt – aber bis zur Entscheidung, was passieren soll, dauert es 21 Tage, mit entsprechenden Problemen downstream.

Sie können sich die Fragen stellen:

  • Wie drücken Sie das Problem in einem Satz aus?
  • Wer ist der Kunde?
  • Was ist die Situation? Wo ist das Problem?
  • Was steht auf dem Spiel? Warum ist es von Interesse?
  • Was sind die Auswirkungen auf den Kunden? Und für das Unternehmen?
  • Was sind die operationellen und wirtschaftlichen Gewinne, die das Unternehmen mit einer Problemlösung erzielen kann?

Ein Beitrag von Dominique de Premorel

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