Lassen Sie mich nicht meine Zeit vergeuden!

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„Lassen Sie mich nicht meine Zeit vergeuden!“ Das ist die meist geäußerte Kundenerwartung, wie sie in dem Werk „Seeing the whole Value Stream“ von Dan Jones und Jim Womack festgehalten wird. Und richtig, wenn man darüber nachdenkt, es spricht viel dafür:
• die Internetseite, die alles wissen will
• „Eröffnen Sie ein Konto!“ heißt es … bevor ich einen Tisch im Restaurant bestellen oder eine Video noch einmal ansehen kann;
• das Elektronikgeschäft, das das gewünschte Produkt nicht vorrätig hat und Ihnen vorschlägt, es in zwei Tagen abzuholen. Als wenn ich so viel ungenutzte Zeit hätte, mich über diesen erneuten Weg zu freuen;
• die Versicherung, die noch ein weiteres Papier verlangt, bevor sie Ihren Fall bearbeiten und Ihnen das vorgeschossene Geld ersetzen kann;
• etc.


Alle diese tagtäglichen Situationen sind ärgerlich und vergeuden Zeit, die man nutzen könnte um, je nach Lust:
o nichts zu tun
o etwas Wichtiges zu tun oder
o etwas Angenehmes zu tun.

Wie Lean Service Ihnen helfen kann

Erstes Ziel der Lean gemanagten Firmen, die die großen Prinzipien von Toyota respektieren, ist es, ein „Lächeln des Kunden“ zu erreichen. Niemals wird damit begonnen, Verschwendung zu identifizieren, 5 Sigma zu beginnen, Visual Management oder andere Techniken einzuführen: Ausgangspunkt ist immer der Kunde. Es ist deshalb zwingend, über ein Modell zu verfügen, das darstellt, was der Kunde möchte, und wie die Realität davon abweicht. So, auf diese Weise, gehen die in Lean begründeten kontinuierlichen Verbesserungsprozesse vor.
Wie immer ist die hübsche japanische Formulierung  – „das Lächeln des Kunden zu erreichen“ – in der Tat eines der Fundamente jeder wirtschaftlichen Aktivität:
Eroberung und Gewinn des Vertrauens des Kunden. Das ist umso mehr heute zu berücksichtigen, wo die Firmen der digitalen Welt die Einfachheit der Interaktion mit ihren Kunden in den Mittelpunkt stellen.

Als Beispiel: eine Bankkonto zu eröffnen und eine Kreditkarte zu erhalten dauert bei manchen Internet-Anbietern nur 8 Minuten, alles inbegriffen. Die Gefahr, nennenswerte Geschäftsergebnisse an diese neuen Anbieter zu verlieren, ist reell. Deshalb haben Serviceanbieter viele Gründe, sich für Lean zu interessieren, um ihre Produkte besser entwickeln zu können.

Die Kosten der Service-Produktion

Idealerweise funktioniert ein Service-Unternehmen wie eine Industrieproduktion. Die eingehenden Informationen sind standardisiert. Die Prozesse ebenso. Als Ergebnis sind die Kosten der Transaktionen/Produktion am Optimum.
In der Realität – die man oft beobachten kann – ist es für den Kunden oft schwierig, die geforderten Informationen einzugeben. Und das Verständnis des Prozesses ist bei denen, die ihn ausführen, oft geringer als man denken könnte. Manchmal einfach, weil Klarheit in den Prozeduren fehlt.

Also wird der Kunde mehrmals gebeten, seinen Vorgang zu komplettieren. Das ist gleichzeitig ärgerlich für ihn und kostenträchtig für das Unternehmen. Fehler in der Durchführung ergeben weitere zusätzliche Arbeit und damit Kosten. Am Ende reduzieren die aufgelaufenen Kosten die Ergebnisse der Unternehmen, die – wenn sie ihre Marge beibehalten möchten – die Preise erhöhen und damit die Firma gegenüber Konkurrenten schwächen, die einfach besser sind in ihrem Qualitäts-Management.

Bürokratie reduzieren – mit Lean

Es braucht Einigkeit über einige fundamentale Erkenntnisse. Zum Beispiel:
• Ja, es ist legitim seinen Kunden gut zu behandeln. Nein, der Kunde ist nicht derjenige, der angenehme Abläufe verhindert, sondern derjenige, der die Firma finanziert;
• und „nein, der Kunde ist nicht unser Diener“ (aus einer Rede von Meg Whitman, ex-CEO von ebay, an seine Mitarbeiter).

Die Praxis, die Arbeit an den Arbeitsplätzen bei der Wertschöpfung zu beobachten nennt man im Lean Vokabular genchi genbutsu . Sie erlaubt, tausend und eine Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Manche sind einfach festzustellen:
• Ein Kunde setzt in ein Formular in ein Feld den Namen seines PC, den Namen seiner Software in ein anderes. Er hat sich getäuscht und beide Felder verwechselt. Der Mitarbeiter bemerkt das umgehend. Verlangt man dann vom Kunden, alles noch einmal zu machen, oder kann die Anfrage einfach bearbeitet werden?
Andere benötigen mehr Nachdenken. Ein Beispiel:
Ein Versicherer schreibt seine Kunden an um Dokumente zu bekommen, die eine Erstattung ermöglichen. 86% der eingesandten Vorgänge sind unvollständig. Es ist also notwendig, alle Begriffe der Benachrichtigung zu überprüfen (versteht der Kunde sie korrekt?), mit der Rechtsabteilung zu sprechen (kann man das Vokabular ändern?), das Design des Formulars überprüfen, etc. Damit Schritt für Schritt der Anteil der unvollständigen Einsendungen auf 25% gedrückt wird. Monate von Arbeit stecken darin, die sich aber übersetzen in einen signifikanten Anstieg der Kundenzufriedenheit und eine Verdoppelung der Produktivität.

In den herausragenden Beispielen von Lean Transformationen erreichen die Firmen einen signifikanten Anstieg ihrer Verkäufe, gekoppelt mit einer deutlichen Verbesserung ihrer Produktivität.

Conclusio

Lassen Sie mich nicht meine Zeit vergeuden!“, die Kundenerwartung seit jeher, aber noch verstärkt in unserer digitalen Zeit, bietet Lean Managern eine unerschöpfliche Quelle von Verbesserungsmöglichkeiten. Eine Quelle, die zudem Kundenbindung generiert, denn wir sind alle in unserem täglichen Leben mit bürokratischen und ärgerlichen Interaktionen beschäftigt. Deshalb ist mehr Einfachheit sehr willkommen bei den Kunden.

Zum Nachlesen: „Seeing the whole Value Stream“, von Dan Jones und Jim Womack. Oder, etwas leichter: „12 Prüfungen des Asterix“.

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